Cilt 5 Sayı 2 (2020): Turkish Journal of Marketing
Makaleler

MARKA İMAJI İLE ALGILANAN KALİTE, MEMNUNİYET VE BAĞLILIK İLİŞKİSİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİYLE İNCELENMESİ: BİR HİZMET İŞLETMESİ ÖRNEĞİ

PDF
  • Derya Fatma BİÇER
Derya Fatma BİÇER
Dr. Öğr. Üyesi, Sivas Cumhuriyet Üniversitesi

Yayınlanmış 24.08.2020

Anahtar Kelimeler

  • Marka İmajı, Kalite, Memnuniyet, Bağlılık, Hastane
Telif Hakkı Düzenlemesi

Nasıl Atıf Yapılır

MARKA İMAJI İLE ALGILANAN KALİTE, MEMNUNİYET VE BAĞLILIK İLİŞKİSİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİYLE İNCELENMESİ: BİR HİZMET İŞLETMESİ ÖRNEĞİ. (2020). Turkish Journal of Marketing, 5(2), 158-178. https://doi.org/10.30685/tujom.v5i2.96

Öz

Hizmet sektörünün büyüklüğü ve etkinliği ekonomilerin gelişmişlik düzeylerinin belirgin göstergesidir. Hata ve belirsizliklere karşı son derece duyarlı olan sağlık hizmeti sunan kurumlarda, doğru temellendirilmiş bir marka imajı, fiziksel ve ruhsal olarak aldıkları hizmetle ilgili güven duygusuna ihtiyaç duyan hastaların, mevcut ve potansiyel taleplerini artıracaktır. Sağlık hizmetlerinin en yoğun sunulduğu kurumlar şüphesiz hastanelerdir. Bu araştırma hastane marka imajının, hastaların sunulan hizmetten algıladıkları kalitenin, memnuniyet ve hasta bağlılık düzeylerine etkisini belirlemek amacı ile yapılmıştır. Araştırmanın diğer amaçları ise; hastaların hizmet kalitesi algılarının, hastaneden memnuniyet ve hastaneye bağlılık düzeyleri üzerine ve memnuniyet düzeylerinin de bağlılık düzeyleri üzerine etkilerini ortaya koymaktır. Kesitsel tipte gerçekleştirilen araştırma bulguları, bir üniversite hastanesine başvuran poliklinik hastalarını kapsayan 490 kişi üzerinden yorumlanmıştır. Araştırma sonucunda hastane marka imajının algılanan hizmet kalitesi, hasta memnuniyeti ve bağlılığına pozitif yönde etkisi olduğu tespit edilmiştir. Bununla birlikte, tüm değişkenlerin birbirini etkilediği ve en yüksek etkinin ise; hasta memnuniyeti ve bağlılığı arasında olduğu saptanmıştır.

PDF

Referanslar

  1. Berry, L. ve Beudapudi, N. (2007). Health care. A fertile field for services research, Journal of Service Research, 10(2), 111-122.
  2. Bodet, G. (2008). ?Customer Satisfaction and Loyalty in Services. Two Concepts, Four Constructs, Several Relationships?. Journal Of Retailing And Consumer Services, 15(3), 156-162.
  3. Chakraborty R. ve Majumdar A.(2011). ?Measurıng Consumer Satısfactıon In Health Care Sector: The Applıcabılıty Of Servqual?, International Refereed Research Journal, 2, (4), 150.
  4. Chang, C.-W., Tseng T.-H. ve Arch G., (2013). Woodside Configural Algorithms Of Patient Satisfaction, Participation İn Diagnostics, And Treatment Decisions? İnfluences On Hospital Loyalty, Journal of Services Marketing, 27(2), 91?103.
  5. Chernatony, L. D. (1999). The Challenge of Service Branding: Knowledge Management to the Rescue., The Journal of Brand Management, (6), 4-5.
  6. Demirel Ö., Bülbül H., (2014). ?Kamu ve Özel Hastanelerde Hizmet Kalitesi, Hasta Tatmini ve Tercihi Arasındaki İlişki?: Karşılaştırmalı Bir Analiz Amme İdaresi Dergisi, 47 (2): 95-119.
  7. Elden, M. ve Yeygel, S. (2006). ?Kurumsal Reklamın Anlattıkları?, Beta Yayım: İstanbul.
  8. Faiswal, A.K. ve Niraj, R. (2011), ?Examining mediating role of attitudinal loyalty and nonlinear effects in satisfaction-behavioral intentions relationship?, Journal of Services Marketing, 25 (3), pp. 165-175.
  9. Fatt, T.J.P., Wei, M., Yuen, S., Suan, W. (2000). ?Enhancing Corporate Image in Organizations?, Management Research News, (23),5/6, 28-54.
  10. Gronholdt, L., Martensen, A., Kristensen, Kaı, (2000), ?The Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-İndustry Differences?, Department of Marketing, Copanhagen Business School, Denmark.
  11. Güleç, Ş.N. (2016). Özel Hastane Tercihinde Kurumsal İmajın Rolü Üzerine Teorik Ve Uygulamalı Bir Çalışma, Yüksek Lisans Tezi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.
  12. Güzelcik, E. (1999). ?Küreselleşme ve İşletmelerde Değişen Kurum İmajı?, Sistem Yayıncılık, Ankara.
  13. Işık, O., (2016), Algılanan Kalitenin Hastane Marka Değerine Etkisi, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi,; 19(1): 57-72Karagöz, Y. (2019). SPSS VE AMOS Uygulamaları Bilimsel Araştırma Yöntemleri ve Yayın Etiği, 2. Baskı, Ankara: Nobel Yayıncılık.
  14. Kandampully, Jay, & Hu, Hsin-Hui. (2007). Do Hoteliers Need to Manage Image to Retain Loyal Customers?, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 19(6), 435-443.
  15. Kandampully J.ve Suhartanto D., (2000) "Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image", International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(6), 346 ? 351.
  16. Karahan, M.; Korkutan, M. ve Yıldırımçakar, Ö. (2017). ?Sağlık Hizmetlerinde Markalaşma ve Marka Sadakatini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi?, International Journal of Academic Value Studies, 3 (13):275-287.
  17. Karbalaei, M, Abdi A., Malmir R., Dehghanan H., Pirnejad S. ve Jafari S. (20139. Investigating of Brand Equity on Hospital Image, Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology, 6(20): 3888-3894.
  18. Kessler D. P. ve Mylod D., (2011) "Does Patient Satisfaction Affect Patient Loyalty?", International Journal of Health Care Quality Assurance, 24 (4), 266 ? 273.
  19. Kim Yk, Cho CH, Ahn SK, Goh IH, Kim HJ (2008). A Study On Medical Services Quality And İts İnfluence Upon Value Of Care And Patient Satisfaction ? Focusing Upon Outpatients İn A Large-Sized Hospital. Total Qual. Manag. Bus. Excel., 19(11): 1155-1171.
  20. Liu ,S.S., Franz, D., Allen M., Chang E.C., Janowiak D., Mayne P.ve White R., (2010.), ED Services: The Impact of Caring Behaviors on Patient Loyalty , Journal of Emergency Nurses, 368 (5), 404-414.
  21. Mourad M., Auerbach A.D., Maselli J.ve Sliwka D. (2011). Patient Satisfaction With a Hospitalist Procedure Service: Is Bedside Procedure Teaching Reassuring to Patients? Journal of Hospital Medicine, 6 (4), 219-224.
  22. Önder, Ö. R. ve Bayın, G. (2014). Poliklinik ve Klinik Hastalarının Kurum İmajı ve Hasta Bağlılığı Algılarının Karşılaştırılması: Ankara?da Bir Eğitim ve Araştırma Hastanesi Örneği, İşletme Araştırmaları Dergisi, 6/4, 120-138.
  23. Özer Ö., ve Günaydın Y. (2010). Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkis: Dört Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama, İşletme Fakültesi Dergisi, 11( 2), 127-154.
  24. Purcarea, V.L, Gheorghea J. R. ve Petrescub C. M. (2013). The Assessment of Perceived Service Quality of Public Health Care Services in Romania Using the SERVQUAL Scale, Procedia Economics and Finance, 6, 573 ? 585.
  25. Seçer, İ. (2017). SPSS VE LISREL ile Pratik Veri Analizi, 3. Baskı, Ankara: Anı Yayıncılık.
  26. Sunal, İ (2016). Bireylerin Hastane Seçiminde Hastanenin Tanınırlığı Ve Kurumsal Marka İmajı Tercihleri Analizi, Yüksek Lisans Tezi, Atılım Üniversitesi, Sosyal Bilimler Entitüsü, Ankara.
  27. Sumaedi, S., Bakti, I.G.M.Y., Rakhmawati, T., Astrini, N.J., Yarmen, M. and Widianti, T. (2015). "Patient loyalty model: An extended theory of planned behavior perspective (a case study in Bogor, Indonesia)", Leadership in Health Services, 28(3), 245-258.
  28. Tüfekci N., İnce, O.G. ve Tüfekci Ö. K.(2016). Isparta?daki Özel Hastanelerin Marka Stratejilerini Belirleyen Faktörlere Yönelik Bir Araştırma, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergis,i, 21(1), 321-338.
  29. Wu C.C. (2011). The İmpact Of Hospital Brand İmage On Service Quality, Patient Satisfaction And Loyalty ,African Journal Of Business Management, 5(12): 4873-4882.

Benzer Makaleler

Bu makale için ayrıca gelişmiş bir benzerlik araması başlat yapabilirsiniz.