Makaleler
ALIŞVERİŞ MERKEZLERİ BAĞLAMINDA DENEYİMSEL DEĞERİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ
Hüseyin GÜVEN- Canan AY
Yayınlanmış 25.12.2019
Anahtar Kelimeler
- Deneyimsel Değer, Müşteri Memnuniyeti, Alışveriş Merkezleri
Nasıl Atıf Yapılır
ALIŞVERİŞ MERKEZLERİ BAĞLAMINDA DENEYİMSEL DEĞERİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ. (2019). Turkish Journal of Marketing, 4(3), 184-203. https://doi.org/10.30685/tujom.v4i3.66
Öz
Ülkemizde deneyim sunan, sosyalleşme mekânları haline gelen alışveriş merkezleri tüketicilerin yaşamında önemli bir yer edinmeye başlamıştır. Alışveriş merkezleri deneyim üreten, olumlu anıların kaynağı haline gelen ve eğlence kaynağı olan mekânlardır. Bu araştırmada alışveriş merkezlerinde gerçekleştirilen deneyimsel değer ile ilgili uygulamaların müşteri memnuniyetine etkisi belirlenmeye çalışılmıştır Araştırmada nicel bir araştırma yöntemi benimsenmiş, veri toplama tekniği olarak anket tekniği, veri toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. Araştırma evrenini İzmir?deki alışveriş merkezlerine en az bir defa gitmiş 18 yaş üzeri kişiler oluşturmaktadır. Anketler, öncelikle anketin güvenilirliği ve geçerliliğini tespit edebilmek için 210 kişilik pilot bir gruba uygulanmıştır. Pilot uygulamadan elde edilen sonuçlar SPSS ve AMOS istatistiksel veri analiz programı ile istatistiksel değerlendirmeye tabi tutulmuşturAsıl uygulama 458 adet kişiden alınan cevaplar doğrultusunda yapılmıştır. Araştırmayla, deneyimsel değer ve deneyimsel değerin alt boyutları olan estetik, eğlence, kaçış ve hizmet mükemmelliği değerinin müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilediği sonucuna ulaşılmıştır.
Referanslar
Ay C. ve Güven, H. (2018). Kozmetik Sektöründe Deneyimsel Değerin Müşteri Memnuniyetine Etkisi. (ss:375-387). Birinci Uluslararası Sosyal Bilimlerde Kritik Tartışmalar Kongresi. İzmir
Bekar, A. ve Sürücü, Ç. (2015). Yiyecek ve İçecek İşletmeleri Tasarımının Tüketici Tercihleri Üzerindeki Etkisi. Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi. 19 (1): 329-376
Brady, M. K. ve Cronin, J. J. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. Journal of Marketing. 65(3): 34-49.
Buzlukçu, C., Oflaz, M. Köroğlu, A. ve Avcıkurt, C. (2017). Yaşayan Müze Ziyaretçilerinin Algıladıkları Deneyimsel Değer, Memnuniyet Düzeyleri Ve Davranışsal Niyetleri İlişkisinin İncelenmesi. Eurasian Academy of Sciences Social Science Journal (Internatiol Refereed & Indexed). Special Issue: 109-125.
Can, A. (2013). SPSS İle Bilimsel Araştırma Sürecinde Nicel Veri Analizi. Ankara: Pegem Akademi.
Çapık, C. (2014). Geçerlik ve Güvenirlik Çalışmalarında Doğrulayıcı Faktör Analizinin Kullanılması. Anadolu Hemşirelik ve Sağlık Bilimleri Dergisi. 17(3): 196-205.
Çelik, A. (2013). Turizmde Deneyimsel Pazarlama: Tur Operatörlerine Yönelik Bir Uygulama. (Yayınlanmamış Doktora Tezi). İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G. ve Büyüköztürk, Ş. (2018). Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik SPSS ve LISREL Uygulamaları. Ankara: Pegem Akademi.
Deligöz, K. (2016). Deneyimsel Pazarlama. Ankara: Siyasal Kitabevi.
Douglas, S.P. ve Craig, C.S. (2000). Global Marketing Strategy. New York: Mc Graw Hill.
Fiore, A. M. ve Ogle, J. P. (2000). Facilitating the Integration of Textiles and Clothing Subject Matter by Students. Part I: Dimensions of Model and Taxonomy. Clothing and Textiles Research Journal. 18(1): 31?45.
Frow, P. ve Payne, A. (2007). Towards the ?Perfect? Customer Experience. Journal of Brand Management. 15(2):89-101.
Genç, B. (2009). Deneyimsel Pazarlamanın Tüketici Satın Alma Kararlarına Etkisi. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). İzmir: Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Gentile, C., Spiller, N. ve Noci, G.(2007). How to Sustain the Customer Experience: an Owerwiew of Experience Components That Co-Create Value With the Customer. Eurepean Management Journal. 25 (5): 395-410.
Gürbüz, S. ve Şahin, F. (2017). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. Felsefe ? Yöntem ? Analiz. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Güven, H. ve Ay, C. (2018). Deneyimsel Değerin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: E-Ticaret Siteleri Üzerinde Bir Araştırma. Akademia Sosyal Bilimler Dergisi. Özel sayı: 291-306.
Hinkin, T. R. (1995). A Review of Scale Development Practices in the Study of Organizations. Journal of Management. 21(5): 967-988.
Holbrook, M. B. (1999). Introduction to Consumer Value?, Consumer Value: A Framework for Analysis and Research(pp.1-28). Editör: M. B. Holbrook, London: Routledge.
Kabadayi, S. ve Paksoy, B. (2016). A Segmentation of Turkish Consumers Based on Their Motives to Visit Shopping Centres. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research. 26 (4): 456-476.
Kalaycı, Ş. (2006). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. Ankara: Asil Yayıncılık.
Kim, I., Christiansen T., Feinberg, R. ve Choi H. (2005). Mall Entertainment and Shopping Behaviors: A Graphical Modeling Approach. Advances in Consumer Research. 32(1): 487-492.
Lawshe, C. H. (1975). A Quantitative Approach to Content Validity. Personnel Psychology. 28: 563?575.
Lee, W., Sung, H., Suh E. ve Zhao, J. (2016). The Effects of Festival Attendees? Experiential Values and Satisfaction on Re-Visit İntention to the Destination: The Case of a Food and Wine Festival. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 29(3): 1005-1027.
Lin, K.-M., Chang, C.-M., Lin, Z.-P., Tseng, M.-L. ve Lan, L. W. (2009). Application of Experiential Marketing Strategy to Identify Factors Affecting Guests? Leisure Behaviour in Taiwan Hot-Spring Hotel. WSEAS Transactions on Business and Economics. 5 (6): 229-240
Lorcu, F. (2015). Örneklerle Veri Analizi SPSS Uygulamalı. Ankara: Detay Yayıncılık.
Mathwick, C., Malhotra, N. ve Rigdon E., (2001). Experiential Value: Conceptualization, Measurement and Application in the Catalog and Internet Shopping Environment. Journal of Retailing. 77(Winter): 39?56.
Mathwick, C., Malhotra, N. ve Rigdon, E. (2002). The Effect of Dynamic Retail Experiences on Experiential Perceptions of Value: An İnternet and Catalog Comparison. Journal of Retailing. 78(1): 51-60.
Oral, S. ve Çelik Yetim, A. (2015). Deneyimsel Değer, Tüketici Tatmini ve Tüketici Sadakati Arasındaki İlişkinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 16(3): 469-497.
Papatya, N., Papatya, G. ve Özdemir, Ş. (2011). Deneyimsel Pazarlama Açısından Isparta İli Ekolojik Köy Turizm Potansiyelinin Etkinleştirilmesine Yönelik Bir Değerlendirme. 1-4 Aralık I. Uluslararası IV. Ulusal Eğirdir Turizm Sempozyumu Bildiriler Kitabı .(ss:459-466).
Pham, T.H. ve Huang, Y. Y. (2015). The Impact of Experiential Marketing on Customer?s Experiential Value and Satisfaction: An Empirical Study in Vietnam Hotel Sector. Journal of Business Management & Social Sciences Research. 4(1):1-19.
Pine, B. J. ve Gilmore, J. H. (1999). İş Hayatı Bir Tiyatro ve de Her Şirket Bir Sahne. Harvard Business School Press, Çeviren: Levent Cinemre. İstanbul: Boyner Holding Yayınları.
Schmitt, B.H. (1999). Experiential Marketing, How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, Relate. Newyork: The Free Press.
Şahin, İ. (2009). Eğitsel İnternet Kullanım Özyeterliği İnançları Ölçeğinin Geçerliği ve Güvenirliği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 21: 461-471.
Şendur, F. (2009). İlişkisel Pazarlama Çerçevesinde Müşteri Değeri Yaratmanın Önemi: Bankacılık Sektöründe Bir Araştırma. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi) Balıkesir: Balıkersir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Treacy, M. ve Wiersema, F. (1993). Customer Intimacy and Other Value Disciplines. Harvard Business Review. 71(1): 84-93.
Wu, C.J. ve Liang, R.D. (2009). Effect of Experiential Value on Customer Satisfaction with Service Encounters in Luxury-Hotel Restaurants. International Journal of Hospitality Management. 28(2009): 586-593.
Yapraklı, Ş. ve Keser, E. (2016). Deneyimsel Pazarlama Ve Deneyimsel Değerin Müşteri Memnuniyeti Ve Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi: Nostaljik Ve Fast Food Restoranlar Üzerinde Bir Uygulama. The Journal of Academic Social Science Studies. 47: 19:35.
Yeniçeri Alemdar, M. (2010). Deneyimsel Pazarlamada Alışveriş Atmosferinin Tüketici Davranışları Üzerindeki Etkisi. (Yayınlanmamış Doktora Tezi). İzmir: Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Yurdugül, H. (2005). Ölçek Geliştirme Çalışmalarında Kapsam Geçerliği İçin Kapsam Geçerlik İndekslerinin Kullanılması. XIV. Ulusal Eğitim Bilimleri Kongresi, Pamukkale Üniversitesi Eğitim Fakültesi, Denizli.
Zurnacı, N. (2012). Kırsal Turizmde; Girişimcilik ve Örgütlenme. KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi. 14 (23):65-70.
Bekar, A. ve Sürücü, Ç. (2015). Yiyecek ve İçecek İşletmeleri Tasarımının Tüketici Tercihleri Üzerindeki Etkisi. Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi. 19 (1): 329-376
Brady, M. K. ve Cronin, J. J. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. Journal of Marketing. 65(3): 34-49.
Buzlukçu, C., Oflaz, M. Köroğlu, A. ve Avcıkurt, C. (2017). Yaşayan Müze Ziyaretçilerinin Algıladıkları Deneyimsel Değer, Memnuniyet Düzeyleri Ve Davranışsal Niyetleri İlişkisinin İncelenmesi. Eurasian Academy of Sciences Social Science Journal (Internatiol Refereed & Indexed). Special Issue: 109-125.
Can, A. (2013). SPSS İle Bilimsel Araştırma Sürecinde Nicel Veri Analizi. Ankara: Pegem Akademi.
Çapık, C. (2014). Geçerlik ve Güvenirlik Çalışmalarında Doğrulayıcı Faktör Analizinin Kullanılması. Anadolu Hemşirelik ve Sağlık Bilimleri Dergisi. 17(3): 196-205.
Çelik, A. (2013). Turizmde Deneyimsel Pazarlama: Tur Operatörlerine Yönelik Bir Uygulama. (Yayınlanmamış Doktora Tezi). İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G. ve Büyüköztürk, Ş. (2018). Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik SPSS ve LISREL Uygulamaları. Ankara: Pegem Akademi.
Deligöz, K. (2016). Deneyimsel Pazarlama. Ankara: Siyasal Kitabevi.
Douglas, S.P. ve Craig, C.S. (2000). Global Marketing Strategy. New York: Mc Graw Hill.
Fiore, A. M. ve Ogle, J. P. (2000). Facilitating the Integration of Textiles and Clothing Subject Matter by Students. Part I: Dimensions of Model and Taxonomy. Clothing and Textiles Research Journal. 18(1): 31?45.
Frow, P. ve Payne, A. (2007). Towards the ?Perfect? Customer Experience. Journal of Brand Management. 15(2):89-101.
Genç, B. (2009). Deneyimsel Pazarlamanın Tüketici Satın Alma Kararlarına Etkisi. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). İzmir: Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Gentile, C., Spiller, N. ve Noci, G.(2007). How to Sustain the Customer Experience: an Owerwiew of Experience Components That Co-Create Value With the Customer. Eurepean Management Journal. 25 (5): 395-410.
Gürbüz, S. ve Şahin, F. (2017). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. Felsefe ? Yöntem ? Analiz. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Güven, H. ve Ay, C. (2018). Deneyimsel Değerin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: E-Ticaret Siteleri Üzerinde Bir Araştırma. Akademia Sosyal Bilimler Dergisi. Özel sayı: 291-306.
Hinkin, T. R. (1995). A Review of Scale Development Practices in the Study of Organizations. Journal of Management. 21(5): 967-988.
Holbrook, M. B. (1999). Introduction to Consumer Value?, Consumer Value: A Framework for Analysis and Research(pp.1-28). Editör: M. B. Holbrook, London: Routledge.
Kabadayi, S. ve Paksoy, B. (2016). A Segmentation of Turkish Consumers Based on Their Motives to Visit Shopping Centres. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research. 26 (4): 456-476.
Kalaycı, Ş. (2006). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. Ankara: Asil Yayıncılık.
Kim, I., Christiansen T., Feinberg, R. ve Choi H. (2005). Mall Entertainment and Shopping Behaviors: A Graphical Modeling Approach. Advances in Consumer Research. 32(1): 487-492.
Lawshe, C. H. (1975). A Quantitative Approach to Content Validity. Personnel Psychology. 28: 563?575.
Lee, W., Sung, H., Suh E. ve Zhao, J. (2016). The Effects of Festival Attendees? Experiential Values and Satisfaction on Re-Visit İntention to the Destination: The Case of a Food and Wine Festival. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 29(3): 1005-1027.
Lin, K.-M., Chang, C.-M., Lin, Z.-P., Tseng, M.-L. ve Lan, L. W. (2009). Application of Experiential Marketing Strategy to Identify Factors Affecting Guests? Leisure Behaviour in Taiwan Hot-Spring Hotel. WSEAS Transactions on Business and Economics. 5 (6): 229-240
Lorcu, F. (2015). Örneklerle Veri Analizi SPSS Uygulamalı. Ankara: Detay Yayıncılık.
Mathwick, C., Malhotra, N. ve Rigdon E., (2001). Experiential Value: Conceptualization, Measurement and Application in the Catalog and Internet Shopping Environment. Journal of Retailing. 77(Winter): 39?56.
Mathwick, C., Malhotra, N. ve Rigdon, E. (2002). The Effect of Dynamic Retail Experiences on Experiential Perceptions of Value: An İnternet and Catalog Comparison. Journal of Retailing. 78(1): 51-60.
Oral, S. ve Çelik Yetim, A. (2015). Deneyimsel Değer, Tüketici Tatmini ve Tüketici Sadakati Arasındaki İlişkinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 16(3): 469-497.
Papatya, N., Papatya, G. ve Özdemir, Ş. (2011). Deneyimsel Pazarlama Açısından Isparta İli Ekolojik Köy Turizm Potansiyelinin Etkinleştirilmesine Yönelik Bir Değerlendirme. 1-4 Aralık I. Uluslararası IV. Ulusal Eğirdir Turizm Sempozyumu Bildiriler Kitabı .(ss:459-466).
Pham, T.H. ve Huang, Y. Y. (2015). The Impact of Experiential Marketing on Customer?s Experiential Value and Satisfaction: An Empirical Study in Vietnam Hotel Sector. Journal of Business Management & Social Sciences Research. 4(1):1-19.
Pine, B. J. ve Gilmore, J. H. (1999). İş Hayatı Bir Tiyatro ve de Her Şirket Bir Sahne. Harvard Business School Press, Çeviren: Levent Cinemre. İstanbul: Boyner Holding Yayınları.
Schmitt, B.H. (1999). Experiential Marketing, How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, Relate. Newyork: The Free Press.
Şahin, İ. (2009). Eğitsel İnternet Kullanım Özyeterliği İnançları Ölçeğinin Geçerliği ve Güvenirliği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 21: 461-471.
Şendur, F. (2009). İlişkisel Pazarlama Çerçevesinde Müşteri Değeri Yaratmanın Önemi: Bankacılık Sektöründe Bir Araştırma. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi) Balıkesir: Balıkersir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Treacy, M. ve Wiersema, F. (1993). Customer Intimacy and Other Value Disciplines. Harvard Business Review. 71(1): 84-93.
Wu, C.J. ve Liang, R.D. (2009). Effect of Experiential Value on Customer Satisfaction with Service Encounters in Luxury-Hotel Restaurants. International Journal of Hospitality Management. 28(2009): 586-593.
Yapraklı, Ş. ve Keser, E. (2016). Deneyimsel Pazarlama Ve Deneyimsel Değerin Müşteri Memnuniyeti Ve Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi: Nostaljik Ve Fast Food Restoranlar Üzerinde Bir Uygulama. The Journal of Academic Social Science Studies. 47: 19:35.
Yeniçeri Alemdar, M. (2010). Deneyimsel Pazarlamada Alışveriş Atmosferinin Tüketici Davranışları Üzerindeki Etkisi. (Yayınlanmamış Doktora Tezi). İzmir: Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Yurdugül, H. (2005). Ölçek Geliştirme Çalışmalarında Kapsam Geçerliği İçin Kapsam Geçerlik İndekslerinin Kullanılması. XIV. Ulusal Eğitim Bilimleri Kongresi, Pamukkale Üniversitesi Eğitim Fakültesi, Denizli.
Zurnacı, N. (2012). Kırsal Turizmde; Girişimcilik ve Örgütlenme. KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi. 14 (23):65-70.