ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN HASTA MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: BİR ÜNİVERSİTE HASTANESİ ÖRNEĞİ
Hicran ÖZDEMİR- Enis Baha BİÇER
Yayınlanmış 25.12.2019
Anahtar Kelimeler
- Toplam Kalite Yönetimi, Hasta Memnuniyeti, Hizmet Kalitesi
Nasıl Atıf Yapılır
Öz
Bu çalışmada, hasta bakış açısı ile Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Sağlık Hizmetleri Uygulama ve Araştırma Hastanesi?nde beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerine etkisini araştırılması ve karşılaştırmalı analizler yapılması amaçlanmıştır. Araştırmanın evrenini, hastanede yatan 18 yaş üstü hastalar oluşturmaktadır. Hastane içinde 4 Nisan ve 5 Mayıs 2018 tarihleri arasında araştırmaya gönüllü olarak katılım gösteren 384 yatan hastadan veriler toplanarak araştırmaya dahil edilmiştir. Araştırmaya dahil olanların %51?inin kadın, %81,5?inin evli, % 20,7?sinin lise ve dengi mezunu olduğu, %18,4?ünün 2601 ve üstü gelire sahip olduğu, %10,2? sinin 19-29 aralığında olduğu ve tedavi ücretlerinin %95,6?sının SGK tarafından karşılandığı görülmektedir. Başka bir açıdan bakıldığında, hastaların aldıkları hizmetin kalitesine ilişkin algılarının en fazla olduğu boyut ?güvenilirlik? (-0,1085), hizmet kalitesine ilişkin algılarının ise en az olduğu boyut ?fiziksel özellikler? boyutu (-1,4878) olarak belirlenmiştir. Sonuç olarak genel hizmet kalitesi açısından değerlendirilme yapıldığında, hastaların beklentilerini karşılayamadığı söylenebilir.
Referanslar
- Aktepe, C., Baş, M., Tolon, M., (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Detay Yayıncılık, Ankara.
- Anderson, E.A (1995). Measuring Service Quality at a University Health Clinic, International Journal of Health Care Quality Assurance, 8(2): 32-37.
- Aoun M., Hasnan N., Al- Aoaraj H., (2018). Relationship between lean practices, soft total quality management, EMHJ, 24 (3 ): 269.
- Arısan, Y., Devebakan, N. (2016). Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 30(3): 513-515.
- Babakus, E. ve Mangold, G.W. (1992), ?Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation?, Health Services Reseach , 26(6):767-786.
- Çelebi, M. (2015). Sağlıkta Hizmet Kalitesi ve Hasta Memnuniyeti (Marmaris Devlet Hastanesi Örneği), Beykent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı, Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
- Dalgıç, A. (2013). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçümü Ve Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler Antalya?da Hizmet Kalitesi Ölçümüne Yönelik Bir Uygulama. Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Yüksek Lisans Tezi. Aydın.
- Devebakan, N., Aksaraylı, M. (2003). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi,1: 38-54.
- Dursun, Y., Çerçi, M. (2004). Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi, Algılanan Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyet İlişkileri Üzerine Bir Araştırma, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23: 1-16.
- Gürsoy, A. (2013) Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği İle Değerlendirilmesi: Bir Kamu Hastanesi Uygulaması, İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Hastane Ve Sağlık Kuruluşlarında Yönetim Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
- Mohammad, G. (2007). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi, Servqual Analiz ile Değerlendirilmesi ve Ankara Ulus Devlet Hastanesinde Uygulama, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Hastane İşletmeciliği Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, Ankara.
- Özaktan, Y. (2008). Hastane İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Üniversite Hastanesi Örneği, Gazi Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, Ankara.
- Parasuraman, A., Zeithaml, A. V., Berry L. L.(1990). Delivering Quality Service-Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Pres, New York.
- Sevimli, S. (2006). Hizmet Sektöründe Kalite ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Üretim Yönetimi ve Endüstri İşletmeciliği, Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
- Ural, A. ve Kılıç, İ.(2013). Bilimsel Araştırma Süreci ve Spss ile Veri Analizi. Ankara: Detay.
- Zeithaml, V.A.; Parasuraman, A. ve Berry, L.L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectation , Free Press, USA.
- http://www.raosoft.com/ (E.T: 25.03.2018)