MOBİL BANKACILIK E-HİZMET KALİTESİNİN KULLANICILAR TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ: KUVEYT TÜRK ÖRNEĞİ
Yayınlanmış 10.03.2017
Anahtar Kelimeler
- Hizmet Kalitesi,
- Mobil Bankacılık,
- SERVQUAL
Nasıl Atıf Yapılır
Öz
Ülke ekonomilerinde hizmet sektörlerinin payının giderek artması, hizmetlerde de kalite değerlendirme çalışmalarının yapılması ihtiyacını doğurmuştur. 1990?larda başlayan internet bankacılığının hem bankalara hem de müşterilere birçok avantaj sunması, bu kanalın giderek gelişmesini sağlamış ve birçok bankacılık hizmeti internet bankacılığı ile yapılır hale gelmiştir. 2010?lu yıllarda ise mobil cihazların yaygınlaşması ile mobil bankacılığın kullanım oranı hızla yükselmeye başlamıştır. Bu nedenle, bankacılık sektöründe önemli bir dağıtım kanalı haline gelen ve kullanımı giderek artan mobil bankacılık kanalı üzerinde hizmet kalitesi çalışmalarının yapılması ihtiyacı doğmuştur. Bu çalışma ile kullanıcıların mobil bankacılık e-hizmet kalitesi konusundaki düşünceleri ölçülmeye çalışılmıştır. Uygulama çalışması ise, Kuveyt Türk Katılım Bankası Mobil Bankacılık kullanıcıları üzerinde yapılmıştır. Araştırma sonuçları bankanın sunduğu elektronik bankacılık hizmetinin kullanıcıları tarafından nasıl algılandığını göstermesinin yanı sıra, kullanıcıların bu hizmetlerden neler beklediğini de ortaya koymaktadır.
Referanslar
- Akıncı, S. (2006) Elektronik Hizmet Kalitesi Ve Hizmet Telafi Kalitesinin Internet Bankacılık Hizmetlerine Uyarlanması, Yayınlanmamış Doktora tezi, Antalya.
- Babuşcu, Ş. (2001) Temel Bankacılık, Türkiye Bankalar Birliği Eğitim ve Tanıtım Grubu Seminer Notları, İstanbul.
- Chu, P.Y., Lee, G.Y. ve Chao, Y. (2012), ?Service quality, customer satisfaction, customer trust, and loyalty in e-banking context?, Social Behaviour and Personality, 40 (8), Taiwan.
- Grönroos, C.(1990) Service Management and Marketing the Moments of Truth in Service Marketing, Toronto: Lexington Books.
- Karadirek, G. (2014) Tüketicilerin Elektronik Hizmet Kalitesi Algılamaları: Bireysel İnternet Bankacılığı Müşterileri Üzerine Bir Uygulama, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gümüşhane.
- Khraim, H.S., Shoubaki, Y. E. ve Khraim, A. S. (2011) ?Factors affecting Jordanian consumers? adoption of mobile banking services?, International Journal of Business and Social Science, 2(20), 96-105.
- Kotler, P. (2003) Marketing Management, International Edition: Prentice Hall.
- Lovelock, C., Wirtz, J ve Chew, P. (2009) Essential of Services Marketing, Singapore: Prentice Hall.
- Nakip, M. (2006), Pazarlama Araştırmaları Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamalar, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
- Rod, M., Ashill, N.J., Shao, J. ve Carruthers, J. (2009) ?An examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfaction: A New Zealand study?, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 27 Iss: 1, 103.
- Singh, S., Srivastava, V. ve Srivastava R.K. (2010) ?Customer acceptance of mobile banking: A conceptual framework?, SIES Journal of Management, Vol. 7, No. 1: 55-64, 2010.
- Suoranta, M. ve Mattila M., ?Mobile banking and consumer behavior: New insights into the diffusion pattern?, Journal of Financial Services Marketing, Vol. 8, No. 4: 354-366, 2004.
- Teuman, A.B. (2011), Re-Assessment Of E-S-Qual Scale In The Internet Banking Services In Turkey, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
- Türkiye Bankalar Birliği (2016) İnternet Bankacılık İstatistikleri www.tbb.org.tr (19 Mart 2016).
- Young, P. V. (1968), Bilimsel Sosyal İncelemeler ve Araştırma (Çeviri: Bingöl, G. ve İşçil, N.), Ankara: Ege Matbaası.
- Zeithaml, V.A., Parasuraman A. ve Malhotra A. (2000) ?A Conceptual Framework for Understanding e-Service Quality: Implications for Future Research and Managerial Practice? Marketing Science Institute. Cambridge, MA. Report No. 00-115.