Cilt 6 Sayı 3 (2021): Turkish Journal of Marketing
Makaleler

Satış sonrası hizmetler ve tüketicilerin yeniden satın alma niyetleri arasındaki ilişkiye yönelik e-perakende sektöründe bir uygulama

PDF
  • Kenan Güllü,
  • Mervenur Tarhan
Kenan Güllü
Prof. Dr., Erciyes Üniversitesi, Turizm Fakültesi, Kayseri, Türkiye
Mervenur Tarhan
Erciyes Üniversitesi, Kayseri, Türkiye

Yayınlanmış 24.12.2021

Telif Hakkı (c) 2021 Kenan Güllü- Mervenur Tarhan

Creative Commons License

Bu çalışma Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License ile lisanslanmıştır.

Nasıl Atıf Yapılır

Satış sonrası hizmetler ve tüketicilerin yeniden satın alma niyetleri arasındaki ilişkiye yönelik e-perakende sektöründe bir uygulama. (2021). Turkish Journal of Marketing, 6(3), 192-205. https://doi.org/10.30685/tujom.v6i3.140

Öz

Pazarda kalıcı başarı elde edebilme ve rekabet avantajı yakalayabilme açısından, bütün perakendeciler gibi e-perakendeciler de müşteri memnuniyetine ve müşteri tatminine önem vermelidirler. Bu sebeple e-perakendeciler, yeniden satın alma niyetine etki eden faktörlerin neler olduğunu bilmeli ve stratejilerini bu yönde belirlemelidirler. Bu çalışmanın amacı, e-perakende sektöründe uygulanan hizmetlerin, tüketicilerin yeniden satın alma davranışlarına etkisinin incelenmesidir. Çalışma Kayseri ilinde gerçekleşmiştir. Kolayda örnekleme yöntemiyle toplamda 346 kişiye anket uygulaması yapılmıştır. Ortaya çıkan verilerle faktör analizi, korelasyon ve regresyon analizi yapılmıştır. Faktör analizi sonuçlarına göre müşteri ilişkileri, teslimat, garanti, iade olmak üzere dört faktör ortaya çıkmıştır. Korelasyon analizi sonucuna göre satış sonrası hizmetleri (müşteri ilişkileri, teslimat, garanti, iade) ile tüketicilerin yeniden satın alma niyetleri arasında anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.

PDF

Referanslar

  1. Ateş, V. (2018). Online Alışveriş Sitesi Kullanıcı Algılarının Müşteri Güven ve Sadakatine Etkilerinin İncelenmesi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Cilt: 20, Sayı: 1, s. 109-132.
  2. Agustin, C., & Singh, J. (2005). Curvilinear effects of consumer loyalty determinants in relational exchanges. Journal of marketing research, 42(1), 96-108.
  3. Berman B, Evans JR, Chatterjee P (2018) Retail Management a Strategic Approach (Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ).
  4. Arabacı, B. (2010). “Müşteri Hizmetleri ve CRM”. İstanbul: Kum Saati Yayınları.
  5. Bienstock, C. C., Mentzer, J. T., & Bird, M. M. (1997). Measuring physical distribution service quality. Journal of the Academy of marketing Science, 25(1), 31.
  6. Bozbay, Z., Yaman, Y. ve Özkan, E. (2016). “İnternet Perakendeciliğinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Rolü: Hazır Giyim ve Kitap Sektörü Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma”, Journal of Transportation and Logistics, Cilt 1, Sayı 1, 19-38.
  7. Büyüköztürk, Ş. (2011). Veri Analizi El Kitabı, Pegem Yayıncılık, 4.
  8. Cao, Y., & Gruca, T. S. (2004). The influence of pre‐and post‐purchase service on prices in the online book market. Journal of Interactive Marketing, 18(4), 51-62.
  9. Chen, S., & Chang, T. (2003). “A Descriptive Model of Online Shopping Process: Some Empirical Results”. International Journal of Service Industry Management, 14(5), 556-569.
  10. Collier, J. E., & Bienstock, C. C. (2006). Measuring service quality in e-retailing. Journal of service research, 8(3), 260-275.
  11. Cronin, J. Joseph and Taylor, Steven A. (1992), “Measuring service quality: A re-examination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, No.3, pp. 55-68.
  12. Çabuk, S. ve Kuş, A.S. (2019), “E-perakende Sitelerinde Yaşanan Akış Deneyiminin Tüketici Satın Alma Niyetine Etkisi: Giyim ve Ayakkabı Sektöründe Faaliyet Gösteren Markalar Üzerinde Bir İnceleme”, Business & Management Studies: An International Journal, 7(3), 257-279.
  13. Dikener, O. (2011). İnternet Reklamcılığında Web Sitesi Tasarımının Önemi. Erciyes İletişim Dergisi, 2(1).
  14. Disney, J. (1999). Customer satisfaction and loyalty: The critical elements of service quality. Total Quality Management, 10(4-5), 491-497.
  15. Durmuş, B., Yurtkoru, E. S. & Çinko, M. (2013). “Sosyal Bilimlerde SPSS ile veri Analizi”. İstanbul: Beta Basım.
  16. Erçetin, C. (2015). “Elektronik Ticarette Tüketicilerin Satın Alma Davranış ve Tercihlerini Etkileyen Unsurlar: E-Ticaret Siteleri Üzerine Bir Çalışma” .
  17. Harris, L., & Dennis, C. (2002). Marketing the e-Business. Routledge.
  18. Hellier, P. and Barillot, S."Coupling dense and landmark-based approaches for non rigid registration", IEEE Trans. Med. Imag., vol. 22, pp. 217-227, Feb. 2003.
  19. İnci, B. (2014). “Bir Online Perakendecilik Yöntemi Olarak “Özel Alışveriş Sitesi” İş Modeline Yönelik Tüketici Algıları ve Satın Alma Davranışları”, T.C. Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı Doktora Tezi.
  20. Korkmaz, S. (2001). Satış Sonrası Hizmetler ve Satış Sonrası Hizmetlerin Tüketiciler Açısından Değerlendirilmesi. Mevzuat Dergisi, 42(4).
  21. Lee, H., &Yang (2010). “TheStudy of The Relationship Among Experiential Marketin Service Quality Customer Satisfaction and Customer Loyalty”. International Journal of Organization Innovation, 3(2), 352-378.
  22. Levy, M., Weitz, B. A., Grewal, D., & Madore, M. (2004). Retailing management. New York: McGraw-Hill Irwin.
  23. Marangoz, M. (2018), İnternette Pazarlama, Beta Yayınları, İstanbul.
  24. Nakip, M. (2003) Pazarlama Araştırmaları: Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamalar, Seçkin Yayıncılık, Ankara.
  25. Özdamar, K. (2002). Paket Programlar ile İstatistiksel Veri Analizi. Eskişehir: Kaan Kitabevi.
  26. Richard, M. O. (2005). Modeling the impact of internet atmospherics on surfer behaviour. Journal of business research, 58(12), 1632-1642.
  27. Rosenberg, Jerry, M. (1998). Perakendecilik Sözlüğü, Alışveriş Merkezleri ve Perakendeciler Derneği Yayınları, İstanbul.
  28. Shin, J. I., Chung, K. H., Oh, J. S., & Lee, C. W. (2013). The effect of site quality on re-purchase intention in Internet shopping through mediating variables: The case of university students in South Korea. International Journal of Information Management, 33(3), 453-463.
  29. Stojmenovic, M., Biddle, R., Grundy, J., & Farrell, V. (2018), “The Influence Of Textual And Verbal Word-Of-Mouth On Website Usability And Visual Appeal”, The Journal Of Supercomputing, 1-48
  30. Visinescu, L. L., Sidorova, A., Jones, M. C., & Prybutok, V. R. (2015). The influence of website dimensionality on customer experiences, perceptions and behavioural intentions: An exploration of 2D vs. 3D web design. Information & Management, 52, 1–17.
  31. Zboja, J. J., & Voorhees, C. M. (2006). The impact of brand trust and satisfaction on retailer re-purchase intentions. Journal of services marketing.
  32. Wang, F., & Head, M. M. (2001). A model for Web‐based information systems in e‐retailing. Internet Research.