Cilt 5 Sayı 3 (2020): Turkish Journal of Marketing
Makaleler

MOBİL BANKACILIK KULLANIMINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE İLİŞKİLİ FAKTÖRLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ

PDF
  • Bekir ÖZKAN,
  • Abdulmalek A. AL-FUTAIH
Bekir ÖZKAN
Dr. Öğretim Üyesi, Bursa Teknik Üniversitesi, İ.T.B.F., İşletme Bölümü
Abdulmalek A. AL-FUTAIH
Yüksek Lisans Öğrencisi, Bursa Teknik Üniversitesi, S.B.E.

Yayınlanmış 24.12.2020

Anahtar Kelimeler

  • Mobil, Mobil Bankacılık, Müşteri Memnuniyeti
Telif Hakkı Düzenlemesi

Nasıl Atıf Yapılır

MOBİL BANKACILIK KULLANIMINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE İLİŞKİLİ FAKTÖRLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ. (2020). Turkish Journal of Marketing, 5(3), 222-238. https://doi.org/10.30685/tujom.v5i3.102

Öz

İnternet teknolojilerinin hızlı ilerlemesi ve mobil cihazların yayılması ile mobil bankacılık, finansal hizmetler sunma konusunda, uygulanabilir bir seçenek olarak dikkat çekmiştir. Gerek müşteri ile yakından ilişki kurma, gerekse de kendi kârlılık paylarını artırma açısından bu gerekliliğe ihtiyaç duyulması, bankaların mobil bankacılık stratejisine yatırım yapmalarına neden olmuştur. Bu çalışmanın amacı mobil bankacılık hizmetlerinden yararlanan banka müşterilerinin memnuniyetini ve bu memnuniyet ile ilişkili faktörleri araştırmaktır. Araştırma genelinde 319 adet anket toplanmış, mobil bankacılık uygulaması kullanan 256 kişiye ait veriler analizler için kullanılmıştır. Mobil bankacılık müşteri memnuniyeti ilişkili faktörlerin belirlenmesi için korelasyon analizi yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, mobil bankacılık müşteri memnuniyeti ile mobil bankacılık müşteri sadakati, mobil bankacılık kullanım avantajları, mobil bankacılık pozitif ağızdan ağıza pazarlama ve mobil bankacılık müşteri hizmetleri arasında pozitif yönde olumlu bir ilişki olduğu belirlenmiştir.

PDF

Referanslar

  1. Alalwan, A. A., Dwivedi, Y. K., Rana, N. P. ve Williams, M.D. (2016), ?Customer adoption of mobile banking in Jordan: examining the role of usefulness, ease of use, perceived risk and self-efficacy?, Journal of Enterprise Information Management, 29 (1), ss. 118-139.
  2. Al-Hawari, A. M. (2014), ?Does customer sociability matter? Differences in e-quality, e-satisfaction, and e-loyalty between introvert and extravert online banking users?, Journal of Services Marketing, 28 (7), ss. 538-546.
  3. Archakova, A., 2013, "Service Quality and Customer Satisfaction. Case study: Company X.", Saimaa University of Applied Sciences Faculty of Business Administration Lappeenranta Degree Programme in International Business.
  4. Asfour, H. K. ve Haddad, S. I. (2014), ?The impact of mobile banking on enhancing customers? e-satisfaction: an empirical study on commercial banks in Jordan?, International Business Research, 7 (10), ss. 145-168.
  5. Backman, S. J. ve Crompton, J. L. (1991), ?Differentiation between high, spurious, latent, and low loyalty participants in two leisure activities?, Journal of Park and Recreation Administration, 9 (2), ss. 1-17.
  6. Baptista, G. ve Oliveira, T., 2015, ?Understanding Mobile Banking: The Unified Theory Of Acceptance And Use Of Technology Combined With Cultural Moderators?, Computers İn Human Behavior, 50, 418?430.
  7. Bone, P. F. 1995. ?Word-of-Mouth Effects on Short-Term and Long-Term Product Judgments.? Journal of Business Research, 32, ss. 213-223.
  8. Brown, J. J. ve Reingen, P. H., 1987. ?Social Ties and Word-of-Mouth Referral Behavior.? Journal of Consumer Research,14, ss. 350-362.
  9. Büyüköztürk, Ş., Çokluk, Ö. ve Köklü, N. (2015), Sosyal Bilimler İçin İstatistik, Ankara: Pegem Akademi
  10. Casalo, L.V., Flavian, C. ve Guinaliu, M. (2008), ?The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word-of-mouth in the e-banking services?, International Journal of Bank Marketing, 26 (6), ss. 399-417.
  11. Chang, H. H. ve Chen, S. W. (2009), ?Customer perception of interface quality, security, and loyalty in electronic commerce?, Information & Management, 46 (7), ss. 411-417.
  12. Day, G.S. (1969), ?A two-dimensional concept of brand loyalty?, Journal of Advertising Research, 9 (3), ss. 29-35.
  13. Duhan, F., Scott, D. Johnson, J., Wilcox, B. ve Gilbert, D., (1997). ?Influences on Consumer Use of Word-of-Mouth Recommendation Sources.? Journal of the Academy of Marketing Science, 25, ss. 283-295.
  14. Farida, M. N. Subroto, W. T. (2018), "Effect of Mobile Banking and Online Shopping on Consumer Behavior", International Journal of Educational Research Review, 154-161.
  15. Herr, P. M., Kardes, F. R. and Kim, J. (1991), ``Effects of word-of-mouth and product-attribute information on persuasion: an accessibility-diagnosticity perspective??, Journal of Consumer Research, 17, ss. 454-62.
  16. İşler, A. (2016), ?Mobil Bankacılık E-Hizmet Kalitesinin Kullanıcılar Tarafından Değerlendirilmesi: Kuveyt Türk Örneği, Turkish Journal Of Marketing, 1 (1): ss. 30-46.
  17. Jacoby, J. ve Kyner, D. (1973), ?Brand loyalty vs. repeat purchasing behavior?, Journal of Marketing Research, 10, ss. 1-9.
  18. Jacoby, J. ve Chestnut, R. W. (1978), ?Brand Loyalty Measurement and Management?, New York: John Wiley & Sons.
  19. Jeong, B., ve Yoon, T. (2012), ?An Empirical Investigation On Consumer Acceptance Of Mobile Banking Services?, Department Of Computer Information Systems, Business And Management Research, 2 (1), ss. 31-40.
  20. Kandampully, J., (2010), "Service Quality To Service Loyalty: A Relationship Which Goes Beyond Customer Services", Total Qualıty Management, 9 (6), ss. 431-443.
  21. Kara, M. ve Hacıhasanoğlu, P. (2015), ?Bankacılıkta Mobil Pazarlama ve Tüketici Satın Alma Kararı Üzerine Etkisi: Yozgat Örneği?, Ktü Sbe Sos. Bil. Dergisi, 10, ss. 181-205.
  22. Khalil, H. ve Haddad, S., 2014, ?The Impact Of Mobile Banking On Enhancing Customers? E-Satisfaction: An Empirical Study On Commercial Banks İn Jordan?, International Business Research, 7 (10), ss. 145-169
  23. Kim, C., Zhao, W. ve Yang, K. H. (2008), ?An Empirical Study On The Integrated Framework Of E-CRM In Online Shopping: Evaluating The Relationships Among Perceived Value, Satisfaction, And Trust Based On Customers? Perspectives?, Journal Of Electronic Commerce In Organizations, 6 (3).
  24. Koksal, M. H. (2016), ?The intentions of Lebanese customers to adopt mobile banking?, International Journal of Bank Marketing, 34 (3), ss. 327-346.
  25. Korkulu, A., Oktay, E., ve Akan, Y. (2018), ?Mobil Bankacılık Kullanımını Etkileyen Faktörlerin Araştırılması: Atatürk Üniversitesi Akademik Personel Üzerine Bir Uygulama?, Uiiid-Ijeas, (18. EYİ Özel Sayısı), ss. 553-564.
  26. Kurt, K. ve Turan, A. H. (2017), ?Mobil Bankacılık Uygulamalarının Benimsenmesine Yönelik Davranışsal Niyetleri Etkileyen Faktörler Üzerine Bir Araştırma?, Sakarya Üniversitesi, İşletme Bilimi Dergisi (Jobs), 5 (3), ss. 25-58.
  27. Laukkanen, T. (2016), ?Customer adoption versus rejection decisions in seemingly similar service innovations: the case of the Internet and mobile banking?, Journal of Business Research, 69 (7), ss. 2432-2439.
  28. Laukkanen, T. ve Kiviniemi, V. (2010), ?The Role Of İnformation İn Mobile Banking Resistance?, International Journal Of Bank Marketing, 28 (5), ss.372-388.
  29. Lewis, B. R. (1993), "Service Quality Measurement", Marketing Intelligence & Planning, Emerald, 11 (4), 4-12.
  30. Masrek, M., Mohamed, I., Daud, N. ve Omar,N. (2013), ?Technology Trust And Mobile Banking Satisfaction: A Case Of Malaysian Consumers?, Procedia - Social And Behavioral Sciences, 129, ss. 53-58.
  31. Matos, C. A .D., Fernandes, D. V. D. H., Leis, R. P. and Trez, G. (2011), ?A cross-cultural investigation of customer reactions to service failure and recovery?, Journal of International Customer Marketing, 23 (3/4), ss. 211-228.
  32. Maxham, J., ve Netemeyer, R. G. (2002), ?Modeling Customer Perceptions Of Complaint Handling Over Time: The Effects Of Perceived Justice On Satisfaction And İntent?, Journal Of Retailing, 78, ss. 239-252.
  33. Mishra, S. K. ve Sahoo, D. P. (2013), "Mobile Banking Adoption and Benefits Towards Customers Service", IJACTE, 2(1): 78-83.
  34. Mohammadi, H. (2015), ?A study of mobile banking usage in Iran?, International Journal of Bank Marketing, 33 (6), ss. 733-759.
  35. Mohanraj, M.; Jaganathan, A. T. (2017), "A Study on Customer Attitude towards Mobile Banking with Special Reference to Erode District", International Journal of Trend in Scientific Research and Development (IJTSRD), ss. 258-263.
  36. Mortimer, G., Neale, L., Hasan, S.F.E. and Dunphy, B. (2015), ?Investigating the factors influencing the adoption of m-banking: a cross cultural study?, International Journal of Bank Marketing, 33 (4), ss. 453-478.
  37. Öz, M. ve Uyar, E. (2014). Sağlık hizmetleri pazarlamasında algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerinde ağızdan ağıza pazarlamanın etkisini belirlemeye yönelik bir araştırma. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 2014(1), 123-132.
  38. Özkan, B., Efe, A., ve Çakmak, A. Ç. (2017). Müşterilerin Bilişsel, Hedonik, Sosyal ve Etik Açıdan Deneyimsel Değer Algılamalarının Karşılaştırılması: GRATİS Örneği. Itobiad: Journal of the Human & Social Science Researches, 6(5).
  39. Phau, I., ve Sari, R. P. (2004). Engaging in complaint behaviour. Marketing Intelligence & Planning.
  40. Pritchard, M. P. ve Howard, D. R. (1997), ?The loyal traveler: examining a typology of service patronage?, Journal of Travelers Research, 35 (4), ss. 2-10.
  41. Pritchard, M. P., Howard, D. R. ve Havitz, M. E. (1992), ?Loyalty measurement: a critical examination and theoretical extension?, Leisure Sciences, 14, ss. 155-164.
  42. Richins, R., T., 1988, ?The Role of Involvement and Opinion Leadership in Consumer Word-of-Mouth: An Implicit Model Made Explicit.? In Advances in Consumer Research, 15, ss. 32-36.
  43. Saleem, Z., ve Rashid, K. (2011). ?Relationship between Customer Satisfaction and Mobile Banking Adoption in Pakistan?, International Journal of Trade, Economics and Finance, 2 (6), ss. 537?544.
  44. Sampaio, C., Ladeira, W., ve Santini,F. (2015), ?Apps For Mobile Banking And Customer Satisfaction: A Cross-Cultural Study?, International Journal Of Bank Marketing, 35 (7), ss.1133-1153.
  45. Seyrek, İ. H., ve Akşahin, A. (2016), ?Mobil Bankacılık Uygulamaları Kalite Faktörlerinin Analitik Hiyerarşi Prosesi ile Karşılaştırılması?, İ.4 (3), ss. 47-59.
  46. Sharma, S. (2017), ?Integrating Cognitive Antecedents İnto TAM To Explain Mobile Banking Behavioral İntention: A SEM-Neural Network Modeling?, Sultan Qaboos University, Department Of Operations Management And Business Statistics, 21, ss. 815-827.
  47. Srinivasana, S. S. Anderson, R. ve Ponnavolu, K. (2002), ?Customer loyalty in e-commerce: an exploration of its antecedents and consequences", Journal of Retailing, 78, ss. 41-50.
  48. TBB, ?Dijital, Internet Ve Mobil Bankacılık İstatistikleri Raporu (2019)?: Https://Www.Tbb.Org.Tr/Content/Upload/İstatistikiraporlar/Ekler/1137/Dijital-Internet-Mobil_Bankacilik_Istatistikleri-Mart_2019.Pdf (Erişim: 25.08.2020).
  49. Tepeci, M., 1999, "Increasing Brand Loyalty In The Hospitality Industry", International Journal of Contemporary Hospitality Management 11 (5), ss. 223-230.
  50. Thakur, R. (2014), ?What keeps mobile banking customers loyal??, International Journal of Bank Marketing, 32 (7), ss. 628-646.
  51. Toh, R. S., Hu, M. Y. ve Withiam, H. (1993), ?Service: the key to frequent guest programs?, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 34 (3), ss. 66-71.
  52. Tran, H. T. T. ve Corner, J. (2016), ?The impact of communication channels on mobile banking adoption?, International Journal of Bank Marketing, 34 (1), ss. 78-109.
  53. Tsai, H. T., Chien, J. L. ve Tsai, M. T. (2014), ?The influences of system usability and user satisfaction on continued Internet banking services usage intention: empirical evidence from Taiwan?, Electronic Commerce Research, 14, ss. 1-33.
  54. Vural, E., Işık, K. C., ve Koç, S. (2019), ?İnternet Bankacılığı ve Mobil Bankacılık Uygulamalarının Finansal Hizmet Kalitesi Açısından Müşteriler Tarafından Değerlendirilmesi?, Finans Ekonomi ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 4 (1), ss.74-89.
  55. Yang, Z., Jun, M., ve Peterson, R. T., 2004, "Measuring customer perceived online service quality Scale development and managerial implications", International Journal of Operations & Production Management, 24 (11), ss. 1149-1174.
  56. Yavuz, A. E. (2018), ?Türk Bankacılık Sektöründe Penetrasyon; İnternet Bankacılığı ve Mobil Bankacılık Ürünlerindeki Penetrasyonun Analizi?, Başkent Üniversitesi Ticari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2 (1), ss. 24-57.
  57. Yozgat, U., & Deniz, R. B. (2011). Ağızdan ağıza pazarlama (AAP) olumlu ve olumsuz tavsiyelerin tüketicilerin ürün satın alma kararları üzerindeki etkisini ölçmeye yönelik üniversite gençleri üzerinde bir araştırma. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 7(1), 43-63.

Benzer Makaleler

Bu makale için ayrıca gelişmiş bir benzerlik araması başlat yapabilirsiniz.