THE EFFECT OF PERCEIVED SERVICE QUALITY ON PATIENT SATISFACTION: A CASE OF A UNIVERSITY HOSPITAL
Hicran ÖZDEMİR- Enis Baha BİÇER
Published 12/25/2019
Keywords
- Total Quality Management, Patient Satisfaction, Quality of Service
How to Cite
Abstract
The aim of this study was to investigate the effects of expected and perceived service quality on patient satisfaction and to make comparative analyzes in Sivas Cumhuriyet University Health Services Application and Research Hospital. The population of the study consisted of patients over 18 years of age who were hospitalized. Data were collected from 384 inpatients who participated in the study voluntarily between April 4 and May 5, 2018 in the hospital. Of the participants, 51% were women, 81.5% were married, 20.7% were high school and equivalent graduates, 18.4% had 2601 and over income, 10.2% had 19- It is seen that it is in the 29th interval and 95.6% of the treatment fees are met by the SSI. Moreover, it has been found out that the highest level of dimension of perception towards the service that patients in hospital receive is ?reliability? (-0,1085) and the lowest level is ?physical characteristics? (-1,4878). As a result, when evaluated in terms of general service quality, it can be said that patients cannot meet their expectations.
References
- Aktepe, C., Baş, M., Tolon, M., (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Detay Yayıncılık, Ankara.
- Anderson, E.A (1995). Measuring Service Quality at a University Health Clinic, International Journal of Health Care Quality Assurance, 8(2): 32-37.
- Aoun M., Hasnan N., Al- Aoaraj H., (2018). Relationship between lean practices, soft total quality management, EMHJ, 24 (3 ): 269.
- Arısan, Y., Devebakan, N. (2016). Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 30(3): 513-515.
- Babakus, E. ve Mangold, G.W. (1992), ?Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation?, Health Services Reseach , 26(6):767-786.
- Çelebi, M. (2015). Sağlıkta Hizmet Kalitesi ve Hasta Memnuniyeti (Marmaris Devlet Hastanesi Örneği), Beykent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı, Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
- Dalgıç, A. (2013). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçümü Ve Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler Antalya?da Hizmet Kalitesi Ölçümüne Yönelik Bir Uygulama. Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Yüksek Lisans Tezi. Aydın.
- Devebakan, N., Aksaraylı, M. (2003). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi,1: 38-54.
- Dursun, Y., Çerçi, M. (2004). Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi, Algılanan Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyet İlişkileri Üzerine Bir Araştırma, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23: 1-16.
- Gürsoy, A. (2013) Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği İle Değerlendirilmesi: Bir Kamu Hastanesi Uygulaması, İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Hastane Ve Sağlık Kuruluşlarında Yönetim Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
- Mohammad, G. (2007). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi, Servqual Analiz ile Değerlendirilmesi ve Ankara Ulus Devlet Hastanesinde Uygulama, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Hastane İşletmeciliği Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, Ankara.
- Özaktan, Y. (2008). Hastane İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Üniversite Hastanesi Örneği, Gazi Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, Ankara.
- Parasuraman, A., Zeithaml, A. V., Berry L. L.(1990). Delivering Quality Service-Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Pres, New York.
- Sevimli, S. (2006). Hizmet Sektöründe Kalite ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Üretim Yönetimi ve Endüstri İşletmeciliği, Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
- Ural, A. ve Kılıç, İ.(2013). Bilimsel Araştırma Süreci ve Spss ile Veri Analizi. Ankara: Detay.
- Zeithaml, V.A.; Parasuraman, A. ve Berry, L.L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectation , Free Press, USA.
- http://www.raosoft.com/ (E.T: 25.03.2018)